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Horario
Clase Online: lunes a miercoles de 6:00 p.m. a 9:00 p.m. 
Propuesta de valor
La atención de peticiones, quejas y reclamos tradicionalmente es una de las actividades menos apetecidas al interior de las empresas, dado que no se considera como una parte integral del modelo de servicio, sino mas como una anomalía, generada por fallas individuales o actitudes de personas poco involucradas con los objetivos de la organización.

Es también frecuente que cuando los eventos de servicio que no tienen el resultado esperado por el cliente generan fricción la cuál puede ser tan profunda que puede llegar a la perdida temporal o definitiva de los clientes.

La formación de todos los encargados de la atención de clientes debe incluir la atención de clientes inconformes, dado que el ciclo de vida de los clientes incluye la posibilidad de tener desavenencias con ellos y la obligatoriedad de resolvernos, ojalá en su favor.

La atención de situaciones difíciles con los clientes no es solo responsabilidad de los asesores de la primera línea de atención, también debe trascender a las áreas de segunda línea de atención y sobre todo a la alta gerencia que debe proveer la directriz que permita garantizar extender la duración de la relación con los clientes.

Entender cuales son las razones por las cuales las personas son nuestros clientes, que tipo de emociones involucra a la hora de elegirnos, nos debe permitir empatizar con ellos y al mismo tiempo facilitar la comprensión de su enojo o malestar. Tener técnicas efectivas de atención y pasos claramente definidos, será la mejor forma de contribuir a generar mejores indicadores de recompra y satisfacción de los clientes, así como menos resistencia de los empleados a la hora de afrontar situaciones que anteriormente les generaba estrés por la falta de herramientas para desempeñarse efectivamente.
Objetivos
  General

Ofrecer a los gestores de la atención de clientes, operaciones de PQRs, asesores de servicio al cliente en general, así como quienes los dirigen, el entendimiento de las principales causas como lo son operativas y/o actitudinales, que molestan a los clientes, estresan la gestión de clientes y reducen las posibilidades de recompra de los clientes.
Objetivos específicos
 
  • Entender el origen de las inconformidades de los clientes
  • Reconocer y gestionar el enojo de los clientes y los estilos sociales de éstos
  • Planificar y diseñar la gestión PQRS
Dirigido a
Supervisores y asesores de servicio al cliente, ya sea de forma presencial o telefónica
Requisitos
no aplica
Metodología
El curso se desarrollará de forma activa, con la participación permanente de todos los asistentes, discusión de los temas con casos, talleres y clínicas de servicio para entender y conceptualizar el tema y llevarlo a la práctica de manera rápida y eficiente.
Contenidos académicos
  • La nueva orientación del Servicio
  • El cliente en la nueva realidad
  • Comunicación y Experiencia del Cliente
  • Gestión de PQRS
  • El mapa de satisfacción del cliente
  • Normativa y leyes Vigentes
  • ¿Por qué el cliente? 
  • Los imaginarios del cliente frente a la prestación del servicio
  • La generación de valor como servicio
  • El proceso de contacto con los clientes
    • Los insumos del proceso
    • Los invisibles del servicio
  • Estilos sociales de los clientes, cuáles son y cómo se deben atender para satisfacerlos
  • Manejo de objeciones, clínicas de atención y manejo de objeciones
Conferencistas
no aplica
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no aplica
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no aplica
Información Adicional
Facilitadores

Iván José Moya Jiménez
MBA en Gestión de Marketing, Especialista en Gerencia de Mercadeo, Administrador de Empresas, con estudios de alta gerencia en Mercadeo, Ventas y Servicio en E.E.U.U, Francia, Brasil y Argentina.

Ha sido Gerente de varias empresas en América Latina y Colombia, miembro de varias juntas directivas y consultor en diferentes empresas. Profesor invitado a Maestrías y Postgrados de las Universidades: Sabana, Javeriana, CESA, Xochicalco en Tijuana, Ensenada y Mexicali, México, ADEN en Argentina, Panamá, Ecuador, Costa Rica, San Salvador, Honduras. 

Reconocido como: Champion Institucional en Transfromación digital en la U de la Sabana, 2020, mejor profesor del MBA en la U de Xochicalco, Mexicali 2018, mejor profesor de Postgrados U. Jorge Tadeo Lozano, 2003.

Autor de los libros: “Visión Comercial Estratégica” y “Pídalo”, además de numerosos articúloos para revistas nacionales e internacionales.

Nora García
Experta en Servicio y Experiencia del Cliente. Especialista en Gerencia del Servicio y en Gestión Estratégica. Certificada como Coach de vida y empresarial. Con estudios en CRM en Estocolmo, becada por el gobierno sueco. Certificada como Customer Service Trainer & Leading Empowered Teams y en Customer Experience Management.

Consultora certificada por la Cámara de Comercio de Bogotá. Experiencia profesional como Gerente de Servicio en empresas del sector público y privado y como Docente de posgrados en diferentes universidades de Colombia, reconocida como Profesora Distinguida del año 2017 por la Universidad de la Sabana.

Conductora de exitosos seminarios, talleres y conferencias orientados al desarrollo del Servicio y Experiencia del Cliente, Felicidad Laboral y Motivación Personal.
Certificado
Se otorgará certificación digital a quien haya cumplido como mínimo con el 80% de las actividades programadas.

490.000

no aplica

no aplica

no aplica
no aplica
NIVEL
Intermedio 
DURACIÓN
24 HORAS 
TUTORÍA
Tutorizado
INICIO
Próximamente
no aplica
INVERSIÓN DESCUENTOS

Descuentos
4% por pronto pago en curso o diplomados, cancelando 30 días calendario previos a la fecha de inicio (acumulable con otros descuentos).
10% egresados, afiliados a Cafam (válido para Colombia)

Apertura y fecha de inicio: la apertura y la fecha de inicio del programa dependerá del mínimo número de inscritos, establecido por la Universidad.
Certificación: se otorgará certificación a quien haya cumplido como mínimo con el 80% de las actividades programadas en el aula.
Forma de pago: efectivo, cheque de gerencia, tarjeta de crédito (recibimos todas las tarjetas, cuenta de cobro).

Válido para Colombia:
**Art. 92 Ley 30 de 1992 - Las Instituciones de Educación Superior no son responsables del
I.V.A.
**Numeral 6 del Art. 476 Estatuto Tributario (ET) - Servicios excluidos del impuesto sobre las ventas.