Curso

Customer experience: El desafío de generar experiencias inolvidables

SOMOS

EDUCACIÓN
CONTINUA

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Presentación del programa
no aplica
Propuesta de valor

Actualmente las personas buscan un contacto personalizado, diferenciado y memorable al interactuar con las diferentes organizaciones, son más selectivas, exigen un mejor servicio e información. Es por esto que las organizaciones enfrentan el desafío de generar experiencias inolvidables o WOW a través de sus productos o servicios.

Este curso brinda a los participantes un entendimiento profundo de CX, combinando estrategias y herramientas clave para su implementación efectiva. A través de herramientas como Buyer Persona, Customer Journey, Blueprint y la Co-creación, los asistentes aprenderán a diseñar y medir experiencias memorables basadas en una cultura centrada en las personas.

Además, explorarán cómo los CRM (Customer Relationship Management) potencian la estrategia de CX, permitiendo una gestión integral del cliente en ventas, servicio y marketing, para atraer y fidelizar clientes, personalizar interacciones y automatizar procesos.

Objetivos
Objetivo General
A través de conceptos básicos y ejercicios prácticos relacionados con Customer Experience CX se abordará la definición, entendimiento, diseño y medición de experiencias generadas para la satisfacción de clientes internos y externos. Se desarrollarán los fundamentos de los sistemas CRM y su aplicación para habilitar la estrategia de CX en las organizaciones.
Objetivos específicos
  • Conocer los fundamentos de Customer Experience y su relación con la generación de valor.
  • Identificar las herramientas y técnicas principales de Customer Experience para el uso de diseño de experiencias.
  • Generar sensibilización en los participantes con la generación de experiencias inolvidables para los grupos de interés.
  • Adquirir las bases conceptuales sobre los indicadores y mediciones relacionados con Customer Experience y el rol del líder CX en las organizaciones.
  • Identificar estrategias para fortalecer una cultura centrada en las personas (experiencia del empleado).
  • Entender cómo un CRM habilita estrategias efectivas de experiencia del cliente, aplicando conceptos de marketing relacional y experiencial.
Dirigido a
El curso está dirigido a personas con roles de liderazgo y directivo en unidades de servicio, innovación y experiencia o servicio al cliente, así como personas de equipos de marketing o que brindan atención directa o indirecta a los grupos de interés de las organizaciones.
Resultados de aprendizaje esperados
no aplica
Metodología
El curso se desarrollará a través de 8 sesiones remotas de dos (2) horas cada una, mediada por una exposición magistral de conceptos clave para el entendimiento y sensibilización de los participantes, y la realización de un caso de estudio en el cual los participantes podrán acercarse al uso de las principales técnicas y herramientas relacionadas con el Customer Experience Management y conocer fundamentos sobre el uso de un CRM. Al finalizar el curso los participantes recibirán materiales para aplicar en sus organizaciones los instrumentos abordados durante la realización del curso.
Contenidos académicos

Conceptualización sobre Experiencia de cliente

  • Qué es experiencia

  • Generación de valor y experiencia

  • Customer experience, definición y beneficios

Técnicas e instrumentos de CX

  • Instrumentos, definición y beneficios

    • Customer Journey

    • Buyer persona

    • Blueprint

Diseño de experiencias

  • Proceso de rediseño: definición de promesa de valor y uso de información de las técnicas e instrumentos CX

  • Técnicas e instrumentos para el rediseño de experiencias, definición y beneficios

  • Priorización e implementación de iniciativas

Experiencia de empleado

  • Qué es experiencia del empleado

  • Cultura centrada en las personas

  • Técnicas e instrumentos, definición y beneficios

Medición de experiencias

  • Indicadores y mediciones (cuadro de control)

  • Rol de líder CX

CRM y Customer Experience

  • Que es un CRM, definición y beneficios

  • Como habilitar la estrategia de Customer Experience con CRM (componentes principales de un CRM)

  • Plataformas CRM

Conferencistas
no aplica
...
Marisol Cano Busquets
Decana de la Facultad de Comunicación y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
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Marisol Cano Busquets
Decana de la Facultad de Comunicación y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
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Marisol Cano Busquets
Decana de la Facultad de Comunicación y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
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Marisol Cano Busquets
Decana de la Facultad de Comunicación y Lenguaje
Pontificia Universidad Javeriana
Conferencista

Ingrid Palacios Molina

Gerente de proyectos de la Pontificia Universidad Javeriana. Es Ingeniera Industrial, Especialista en Ingeniería de operaciones y Magister en Educación de la Universidad Javeriana; certificada como PMP, Scrum Master y Product Owner y experta en Customer Management. Actualmente es la Product Owner de Salesforce para la Universidad Javeriana.

El comité académico se reserva el derecho de modificar la asignación de conferencistas
Certificado
La Pontificia Universidad Javeriana otorgará certificado de asistencia a quienes hayan cumplido con el 80% de la asistencia a las sesiones programadas.
PAGO EN LÍNEA

$490.000

no aplica

no aplica

no aplica

Virtual sincrónico:
martes a viernes de 6:00 p.m. a 8:30 p.m.

NIVEL
Intermedio
DURACIÓN
16 HORAS
TUTORÍA
Tutorizado
INICIA
Julio 28 de 2025
FINALIZA
no aplica
no aplica
INVERSIÓN DESCUENTOS
Descuentos
4% por pronto pago: Este descuento es el único acumulable y aplica si  pago es realizado un mes antes de iniciar el programa.
10% por ser egresado o estudiante (activo) en pregrado o posgrado de la Universidad Javeriana.
10% por afiliación a la caja de compensación Cafam.
15% para grupos de 3 a 5 participantes en el mismo programa.
20% para grupos de 6 participantes en el mismo programa y en el tercer diplomado realizado consecutivamente.

Apertura y fecha de inicio: la apertura y la fecha de inicio del programa dependerá del mínimo número de inscritos, establecido por la Universidad.
Certificación: se otorgará certificación a quien haya cumplido como mínimo con el 80% de las actividades programadas en el aula.
Forma de pago: efectivo, cheque de gerencia, tarjeta de crédito (recibimos todas las tarjetas, cuenta de cobro).

Válido para Colombia:
**Art. 92 Ley 30 de 1992 - Las Instituciones de Educación Superior no son responsables del
I.V.A.
**Numeral 6 del Art. 476 Estatuto Tributario (ET) - Servicios excluidos del impuesto sobre las ventas.

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