Curso Online
Gestionando el Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano en instituciones del sector público
Citizen Experience Management (CiX)
Citizen Experience Management (CiX)
SOMOS
EDUCACIÓN
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Miércoles y viernes de |
6:00 p.m. a 10:00 p.m. |
Este Curso-Taller interactivo online está alineado con una de las tendencias globales más relevantes y revolucionarias del management moderno, del cual no están exentas las instituciones públicas: El modelo de Experiencia de Cliente - Customer Experience-CX, que para el caso de sus modelos de gestión es conocido como Experiencia de Ciudadano – Citizen Experience CiX. Esta innegable realidad, debe llevar a generar consciencia y a definir acciones concretas, sobre la manera en la que las Instituciones públicas están migrando y asumiendo este nuevo patrón experiencial hacia sus Clientes/Ciudadanos.
Objetivos
- Generar una experiencia virtual interactiva de inmersión en las últimas tendencias del Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano Citizen Experience - CiX, orientada a contextualizar, sensibilizar, concientizar e inspirar a los participantes, sobre la vital importancia asumir vivencialmente en la cotidianidad de su gestión institucional, el Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano, como Filosofía Corporativa y como ADN de una Cultura centrada en el Cliente, que potencialice y enriquezca la interacción entre Colegas y fortalezca la relación con los Clientes/Ciudadanos, configurando un sólido Ecosistema CiX, que permita afrontar efectivamente el desafiante contexto que nos está planteando la pandemia del Covid-19, frente a la interacción entre personas.
- Construir interactiva y colaborativamente los siguientes entregables de las diferentes herramientas de Experiencia de Cliente/Ciudadano - CiX, que permitan empezar a configurar una Estrategia de Experiencia de Cliente/Ciudadano en la Institución, desde la visión de todos los que interactúan directamente o indirectamente con los ellos:
- Mapa de Empatía de Cliente/Ciudadano de diferentes tipologías de Clientes.
- Matriz del “Buyer Persona” y Arquetipos de Cliente/Ciudadano.
- Programa Voz del Empleado (VoE)
- Programa Voz del Cliente/Ciudadano (VoCi)
- Mapa de Experiencia del Cliente/Ciudadano o Citizen Journey Map.
- Sistema KPI´s CiX (Indicadores de gestión de la Experiencia de Cliente/Ciudadano)
Dirigido a
no aplica
Metodología
- Interacción virtual previa al Taller, del formador con directivos de la empresa, para alinear y personalizar la orientación del Taller, con el contexto actual y la realidad de la empresa.
- Interacción telefónica previa al Taller, del formador con cada uno de los participantes, con el propósito de generar cercanía, empatía y confianza antes del primer encuentro.
- Acompañamiento, seguimiento y asesoría virtual del Formador a los diferentes Equipos que se conformen, en el diseño y formulación de sus Estrategias de Experiencia de Cliente, por medio de mesas de trabajo virtuales en la misma plataforma del Curso, programadas entre los diferentes encuentros sincrónicos con el grupo general.
- La metodología contempla un contenido complementario bajo la modalidad de aprendizaje del Micro-Learning que incluye:
- 2 videocápsulas de 3 a 5 min c/u sobre temas claves CiX.
- 2 podcast (audio) de 3 a 5 min c/u sobre temas claves CiX.
- 2 artículos sobre temas claves de CiX.
- Presentación final de hallazgos y conclusiones del Taller a Directivos de la Empresa.
Contenidos académicos
12 horas.
- Cultura Centrada en el Cliente/Ciudadano - Citizen Centric Culture
- Cuando la “Cultura CiX se come a la Estrategia”
- Experiencia de Cliente/Ciudadano (CiX) No es Servicio al Cliente
- “Mínimo Vital” vs Experiencia de Cliente/Ciudadano
- Los tres Pilares del Modelo de Citizen Experience - CiX.
- Las 5 Claves CiX para implementar una Cultura Centrada en el Cliente/Ciudadano
Módulo II: Entendiendo por qué “Nadie puede dar de lo que no tiene”: Modelo de
Experiencia del Empleado - Employee Experience (EX)
16 horas: 12 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- La Experiencia de Empleado: el empleado como foco y gestor de Experiencias memorables para los Cliente/Ciudadanos
- Modelo VoE - Voz del Empleado: Las 4 fases del circuito VoE.
- Beneficios de un Programa de Voz del Empleado - VoE
- Mapa de Experiencia de Empleado – Employee Journey Map.
- Employee Advocacy: los Empleados como Embajadores y Apóstoles de la marca.
Módulo III: Conociendo y aplicando Conceptos claves en Experiencia de Cliente/Ciudadano - Citizen Experience (CiX)
16 horas: 12 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- Las 10 claves para Gestionar la Experiencia del Cliente/Ciudadano en la Institución - Citizen Experience Management (CEM).
- Los 6 Factores clave que identifican una Cultura Centrada en el Cliente/Ciudadano
- La Ecuación CiX: La Fórmula para diseñar Estrategias de Experiencia de Cliente/Ciudadano.
- Personalización de la oferta y los servicios, desde la visión y los diversos perfiles del Cliente/Ciudadano.
- Conociendo y aplicando Herramientas claves de Experiencia de Cliente/Ciudadano CiX:
- Matriz del “Buyer/Comprador Persona”
- Arquetipos de Cliente/Ciudadano
- Mapa de Experiencia del Cliente/Ciudadano o Citizen Journey Map (mapeando los puntos de contacto del Cliente/Ciudadano con la institución, para generar valor y experiencias memorables).
Módulo IV: Validando el impacto del Modelo de Experiencia del Cliente/Ciudadano CiX frente al Propósito institucional.
12 horas: 8 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- La Economía de la Experiencia de Cliente/Ciudadano: Baluarte de la productividad y la admiración Institucional.
- Cadena de Valor de la Experiencia del Cliente/Ciudadano
- El modelo Voz del Cliente/Ciudadano - VoC: Escuchando y entendiendo la Voz del Cliente/Ciudadano.
- La digitalización de los servicios y la experiencia del Cliente/Ciudadano.
- El WOM Marketing (MK de Voz a Voz): Qué dicen, piensan y sienten tus Cliente/Ciudadanos?
- Citizen Advocacy: Clientes/Ciudadanos como Embajadores y Apóstoles de la marca.
Módulo V. Evaluando y midiendo el impacto de la Experiencia del Cliente/Ciudadano CIX frente al propósito de la Institución
12 horas: 8 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- Sistema de indicadores de gestión (KPI´s CiX) alineados al modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano:
- PQR´s: simples estadísticas o Experiencias ciudadanas?
- CES (Esfuerzo), NPS (Recomendación), CLV (Valor de Vida del Cliente/Ciudadano),
- Tasa de respuesta y solución del problema.
- ROI-CiX, CSAT (Satisfacción x canales de interacción)
- Confianza y admiración institucional: Un desafío de las empresas públicas
- Últimas tendencias y casos de Éxito en Experiencia de Cliente/Ciudadano (CIX)
Encuentro Final:
4 horas
- Presentación y justificación de las Estrategias de Experiencia de Cliente/Ciudadano diseñadas por cada uno de los Equipos conformados en el Taller.
Conferencistas
Perfil del Docente: Carlos Alberto Girón Ortiz
Consultor, formador y coach internacional. Magister en Tecnologías de la Educación con énfasis en Formación Institucional del Tecnológico de Monterrey - México. Especialista en Mercadeo Estratégico del CESA y Mercadólogo del Politécnico Grancolombiano.
Experiencia de 34 años en las áreas de Gerencia estratégica de Mercadeo & Ventas, Proceso estratégico de Venta Consultiva, Dirección estratégica y táctica de Equipos Comerciales, Citizen Experience Management (CEM), Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano (Citizen Experience – CIX), Gestión y Fidelización de Cliente/Ciudadanos y Mercadeo Relacional.
CEO fundador desde hace 20 años de su Institución Ethika & Strategia Consultores, asumiendo roles de consultor, formador y coach Instituciónrial y académico en las áreas mencionadas.
Formador y consultor en el Modelo de Experiencia de Cliente/Ciudadano - CIX en Colombia, Perú y Guatemala. 20 años como director y coach de Equipos de Mercadeo & Ventas en compañías del sector industrial, de servicios y de consumo. Creador y director desde 2012, hasta la fecha, del primer diplomado virtual de la Cámara de Comercio de Bogotá CCB en Gerencia Comercial. Exdirector Nacional de Ventas y Servicio al Lector de la Casa Editorial El Tiempo. Docente de Especialización en la cátedra de Gerencia de Mercadeo de la Universidad de la Sabana. Consultor y tutor presencia y virtual para la formulación e implementación de Planes de Mercadeo & Ventas, Programas de Fidelización y Programas de Desarrollo de Proveedores a más de 1000 Institucións de diferentes sectores.
- Mínimo un 80% de participación y cumplimiento satisfactorio de las actividades programadas en la plataforma virtual.
Descuentos
4% por pronto pago en curso o diplomados, cancelando 30 días calendario previos a la fecha de inicio (acumulable con otros descuentos).
10% egresados, afiliados a Cafam (válido para Colombia)
Apertura y fecha de inicio: la apertura y la fecha de inicio del
programa dependerá del mínimo número de inscritos,
establecido por la Universidad.
Certificación: se otorgará certificación a quien haya
cumplido como mínimo con el 80% de las actividades
programadas en el aula.
Forma de pago: efectivo, cheque de gerencia, tarjeta de
crédito (recibimos todas las tarjetas, cuenta de cobro).
Válido para Colombia:
**Art. 92 Ley 30 de 1992 - Las Instituciones de
Educación Superior no son responsables del
I.V.A.
**Numeral 6 del Art. 476 Estatuto Tributario
(ET) - Servicios excluidos del impuesto sobre
las ventas.