Gestionando el Modelo de Experiencia de Cliente - Customer Experience Management (CX) - Educación Continua de la Pontificia Universidad Javeriana
Curso Online
Gestionando el Modelo de Experiencia de Cliente
Customer Experience Management (CX)
Customer Experience Management (CX)
SOMOS
EDUCACIÓN
CONTINUA
Horario:
|
Martes y jueves de |
6:00 p.m. a 10:00 p.m. |
Propuesta de Valor
Este Curso-Taller interactivo online está alineado con una de las tendencias globales más relevantes que está haciendo reinventar los cánones del management y el mercadeo moderno, y es la evidencia cada vez más contundente, de un cambio de paradigma, en el que las personas ya no están buscando simplemente adquirir bienes, productos y servicios para cubrir sus necesidades, sino que, exigiendo como inherentes al proceso, la calidad, la atención y el cumplimiento de la oferta de valor, aspiran vivir EXPERIENCIAS que fortalezcan su identidad y su esencia, con lo que la gestión de compra y consumo se eleva a un nuevo nivel: el de las emociones y las experiencias memorables, que les generen el llamado “Efecto WOW” y les lleven a admirar y a preferir a aquellas marcas y empresas que lo logren. Esta innegable realidad, nos debe llevar a generar consciencia y a definir acciones concretas, sobre la manera en la que nuestras empresas están migrando y asumiendo este nuevo patrón comportamental de nuestros clientes y prospectos.
Objetivos
Objetivo general
Generar una experiencia virtual interactiva de inmersión en las últimas tendencias del Modelo de Experiencia de Cliente / Customer Experience - CX, orientada a contex-tualizar, sensibilizar, concientizar e inspirar a los participantes, sobre la vital importancia asumir vivencialmente en la cotidianidad de su gestión corporativa, el Modelo de Experiencia de Cliente, como Filosofía Corporativa y como ADN de una Cultura centrada en el Cliente, que potencialice y enriquezca la interacción entre Colegas y fortalezca la relación con los Clientes, configurando un sólido Ecosistema CX, que permita afrontar con gran performance el complejo contexto que plantea el Covid-19.
Objetivos especificos
Construir interactiva y colaborativamente los siguientes entregables de las diferentes herramientas de Experiencia de Cliente - CX, que permitan empezar a configurar una Estrategia de Experiencia de Cliente en la Empresa, desde la visión de todos los que interactúan directamente o indirectamente con los Clientes:
- Mapa de Empatía de Cliente de diferentes tipologías de Clientes.
- Matriz del “Buyer Persona” y Arquetipos de Cliente.
- Programa Voz del Empleado (VoE)
- Programa Voz del Cliente (VoC)
- Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map.
Dirigido a
Dirigido a
no aplica
Requisitos
no aplica
Metodología
Metodología
- En coherencia con el modelo de “Experiencia de Cliente”, los participantes vivirán un Taller interactivo, experiencial, dinámico, vivencial, 100% virtual, con un enfoque pedagógico constructivista, en el que el conocimiento, el aprendizaje significativo y las competencias, se construyen a partir de la experiencia y se enriquecen integrando las perspectivas de los pares con los que interactúan colaborativamente, en la medida en que las dinámicas y la información compartida son coherentes, tienen sentido y generen valor para el entorno profesional y Empresarial de los participantes.
- Acompañamiento, seguimiento y asesoría virtual del Formador a los diferentes Equipos que se conformen en el Taller, en el diseño y formulación de sus proyectos entregables, representados por las Estrategias de Experiencia de Cliente que cada Equipo diseñe durante el Taller, interactuando por medio de grupos en la plataforma teams
Contenidos académicos
Contenidos académicos
Módulo I: Construyendo una Cultura Centrada en el Cliente
12 horas.
Módulo II: Entendiendo por qué “Nadie puede dar de lo que no tiene”: Modelo de
Experiencia del Empleado - Employee Experience (EX)
12 horas: 8 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
Módulo III: Conociendo y aplicando Conceptos claves en Experiencia de Cliente -
Customer Experience (CX)
16 horas: 12 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- Matriz del “Buyer/Comprador Persona”
- Arquetipos de Cliente
Módulo IV: Validando el impacto del Modelo de Experiencia del Cliente CX en el Modelo de Negocio de la Empresa.
14 horas: 10 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
Módulo V. Evaluando y midiendo el impacto de la Experiencia del Cliente CX en el Modelo de Negocio de la Empresa
12 horas: 8 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
4 horas
12 horas.
- Cultura Centrada en el Cliente - Customer Centric Culture
- Cuando la “Cultura CX se come a la Estrategia”
- Experiencia de Cliente (CX) No es Servicio al Cliente
- “Mínimo Vital” vs Experiencia de Cliente
- Los tres Pilares del Modelo de Customer Experience - CX.
- Las 5 Claves CX para implementar una Cultura Centrada en el Cliente-CX
Módulo II: Entendiendo por qué “Nadie puede dar de lo que no tiene”: Modelo de
Experiencia del Empleado - Employee Experience (EX)
12 horas: 8 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- La Experiencia de Empleado: el empleado como foco y gestor de Experiencias memorables para los Clientes
- Modelo VoE - Voz del Empleado: Las 4 fases del circuito VoE.
- Beneficios de un Programa de Voz del Empleado - VoE
- Mapa de Experiencia de Empleado – Employee Journey Map.
- Employee Advocacy: los Empleados como Embajadores y Apóstoles de la marca.
Módulo III: Conociendo y aplicando Conceptos claves en Experiencia de Cliente -
Customer Experience (CX)
16 horas: 12 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- Las 10 claves para Gestionar la Experiencia del Cliente en la Empresa o Customer Experience Management (CEM).
- Los 6 Factores clave que identifican una Cultura Centrada en el cliente
- La Ecuación CX: La Fórmula para diseñar Estrategias de Experiencia de Cliente.
- Conociendo y aplicando Herramientas claves de Experiencia de Cliente CX :
- Matriz del “Buyer/Comprador Persona”
- Arquetipos de Cliente
- Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map (mapeando los puntos de contacto del Cliente para generar valor y experiencias memorables).
Módulo IV: Validando el impacto del Modelo de Experiencia del Cliente CX en el Modelo de Negocio de la Empresa.
14 horas: 10 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- La Economía de la Experiencia de Cliente: Baluarte de la productividad y la sostenibilidad empresarial.
- Economía de la Experiencia de Cliente: ¿Reevaluando los tradicionales manuales e indicadores del éxito Gerencial?
- Cadena de Valor de la Experiencia del Cliente
- El modelo Voz del Cliente - VoC: Escuchando y entendiendo la Voz del Cliente.
- El WOM Marketing (MK de Voz a Voz): Qué dicen, piensan y sienten tus clientes?
- Construcción y Gerenciamiento de los “Clientes TRIPLE R”.
- Customer Advocacy: Clientes como Embajadores y Apóstoles de la marca.
Módulo V. Evaluando y midiendo el impacto de la Experiencia del Cliente CX en el Modelo de Negocio de la Empresa
12 horas: 8 horas con todos los participantes y 4 horas con los Equipos (1 hora x Equipo).
- Sistema de indicadores de gestión (KPI´s CX) alineados al modelo de Experiencia de Cliente:
- CES (Esfuerzo), CSIS (Satisfacción), NPS (Recomendación)
- CLV (Valor de Vida del Cliente), Tasa de respuesta y solución del problema.
- Tasas de abandono y retención del cliente, ROI-CX.
- Métricas en Satisfacción, Recompra, Cross Selling, Fidelización y Recomendación.
- Últimas tendencias y casos de Éxito en Experiencia de Cliente (CX)
4 horas
- Presentación y justificación de las Estrategias de Experiencia de Cliente diseñadas por cada uno de los Equipos conformados en el Taller.
Conferencistas
Conferencistas
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
no aplica
Conferencista
Equipo Docente
El taller interactivo se desarrolla con la orientación de un Consultor y Formador experto a nivel nacional e internacional en la formulación y aplicación de modelos de Experiencia de Cliente.
Docente: Carlos Alberto Girón Ortiz
Consultor, formador y coach internacional. Magister en Tecnologías de la Educación con énfasis en Formación Empresarial del Tecnológico de Monterrey - México. Especialista en Mercadeo Estratégico del CESA y Mercadólogo del Politécnico Grancolombiano.
Experiencia de 34 años en las áreas de Gerencia estratégica de Mercadeo & Ventas, Proceso estratégico de Venta Consultiva, Dirección estratégica y táctica de Equipos Comerciales, Customer Experience Management (CEM), Modelo de Experiencia de Cliente (Customer Experience – CX), Gestión y Fidelización de Clientes y Mercadeo Relacional.
CEO fundador desde hace 20 años de su Empresa Ethika & Strategia Consultores, asumiendo roles de consultor, formador y coach Empresarial y académico en las áreas mencionadas.
Formador y consultor en el Modelo de Experiencia de Cliente - CX en Colombia, Perú y Guatemala. 20 años como director y coach de Equipos de Mercadeo & Ventas en compañías del sector industrial, de servicios y de consumo. Creador y director desde 2012, hasta la fecha, del primer diplomado virtual de la Cámara de Comercio de Bogotá CCB en Gerencia Comercial. Exdirector Nacional de Ventas y Servicio al Lector de la Casa Editorial El Tiempo. Docente de Especialización en la cátedra de Gerencia de Mercadeo de la Universidad de la Sabana. Consultor y tutor presencia y virtual para la formulación e implementación de Planes de Mercadeo & Ventas, Programas de Fidelización y Programas de Desarrollo de Proveedores a más de 1000 Empresas de diferentes sectores.
El taller interactivo se desarrolla con la orientación de un Consultor y Formador experto a nivel nacional e internacional en la formulación y aplicación de modelos de Experiencia de Cliente.
Docente: Carlos Alberto Girón Ortiz
Consultor, formador y coach internacional. Magister en Tecnologías de la Educación con énfasis en Formación Empresarial del Tecnológico de Monterrey - México. Especialista en Mercadeo Estratégico del CESA y Mercadólogo del Politécnico Grancolombiano.
Experiencia de 34 años en las áreas de Gerencia estratégica de Mercadeo & Ventas, Proceso estratégico de Venta Consultiva, Dirección estratégica y táctica de Equipos Comerciales, Customer Experience Management (CEM), Modelo de Experiencia de Cliente (Customer Experience – CX), Gestión y Fidelización de Clientes y Mercadeo Relacional.
CEO fundador desde hace 20 años de su Empresa Ethika & Strategia Consultores, asumiendo roles de consultor, formador y coach Empresarial y académico en las áreas mencionadas.
Formador y consultor en el Modelo de Experiencia de Cliente - CX en Colombia, Perú y Guatemala. 20 años como director y coach de Equipos de Mercadeo & Ventas en compañías del sector industrial, de servicios y de consumo. Creador y director desde 2012, hasta la fecha, del primer diplomado virtual de la Cámara de Comercio de Bogotá CCB en Gerencia Comercial. Exdirector Nacional de Ventas y Servicio al Lector de la Casa Editorial El Tiempo. Docente de Especialización en la cátedra de Gerencia de Mercadeo de la Universidad de la Sabana. Consultor y tutor presencia y virtual para la formulación e implementación de Planes de Mercadeo & Ventas, Programas de Fidelización y Programas de Desarrollo de Proveedores a más de 1000 Empresas de diferentes sectores.
Certificación
La Pontificia Universidad Javeriana expedirá un certificado digital a quienes hayan asistido al 80% de las sesiones programadas.
INVERSIÓN DESCUENTOS
Descuentos
4% por pronto pago en curso o diplomados, cancelando 30 días calendario previos a la fecha de inicio (acumulable con otros descuentos).
10% egresados, afiliados a Cafam (válido para Colombia)
Apertura y fecha de inicio: la apertura y la fecha de inicio del
programa dependerá del mínimo número de inscritos,
establecido por la Universidad.
Certificación: se otorgará certificación a quien haya
cumplido como mínimo con el 80% de las actividades
programadas en el aula.
Forma de pago: efectivo, cheque de gerencia, tarjeta de
crédito (recibimos todas las tarjetas, cuenta de cobro).
Válido para Colombia:
**Art. 92 Ley 30 de 1992 - Las Instituciones de
Educación Superior no son responsables del
I.V.A.
**Numeral 6 del Art. 476 Estatuto Tributario
(ET) - Servicios excluidos del impuesto sobre
las ventas.