Curso
Customer Experience Program - Medellín
SOMOS
EDUCACIÓN
CONTINUA
Modelo estratégico que permite mapear el viaje del cliente (Journey), conectar los canales de atención (Omnicanalidad) y asegurar una percepción de marca excepcional (Experience)
El cliente o usuario no distingue entre departamentos ni canales; solo vive una experiencia. Sin embargo, muchas empresas siguen operando en silos, ofreciendo trayectos fragmentados que confunden al usuario. Este programa rompe esa barrera, transformando la teoría en una ventaja competitiva. Mirar el negocio a través de los ojos del cliente permite diseñar interacciones fluidas que no solo resuelvan necesidades, sino que generen una experiencia positiva y real en un mercado saturado.
Objetivos
- Construir mapas de Customer Journey que visibilicen los puntos de fricción y momentos de verdad, fundamentando la toma de decisiones en la realidad del usuario.
- Diseñar esquemas de atención omnicanal que eliminen las barreras entre el mundo físico y digital, garantizando la continuidad y coherencia de la comunicación.
- Evaluar el impacto de las interacciones en Customer Experience mediante indicadores clave, para proponer planes de mejora continua que fortalezcan el posicionamiento de marca.
Dirigido a
Especialmente pertinente para:
- Directores y Gerentes de Servicio, Marketing, Ventas y Operaciones.
- Líderes de Transformación Digital y Omnicanalidad.
- Responsables de CRM, canales de atención y mejora de procesos.
- Profesionales con proyección directiva que buscan evolucionar hacia una gestión estratégica centrada en el cliente.
Metodología
- 1Fundamentación Estratégica (25%): Sesiones tipo máster para alinear conceptos clave, tendencias y marcos de trabajo internacionales.
- Laboratorio de Co-creación (60%): Los participantes trabajarán en equipos (5 grupos de 6 personas) aplicando las herramientas a casos reales de la organización. Aquí es donde se "construye" el Journey y se "diseña" la estrategia omnicanal.
- Clínica de Feedback y Ajuste (15%): Espacios de mentoría donde cada grupo presenta sus avances y recibe retroalimentación técnica del docente y de sus pares para refinar las propuestas.
Contenidos académicos
- Fundamentos de la psicología del cliente: sesgo de confirmación, expectativas vs. Percepción y la economía del comportamiento en el consumo.
- Investigación y segmentación: el "buyer persona": técnicas de entrevista y recolección de insights para humanizar al segmento.
- Mapeo del ecosistema de contacto: inventario de todos los puntos donde la marca y el cliente se tocan.
- Diseño del Customer Journey Map (CJM):
- Etapas del viaje (descubrimiento, evaluación, compra, uso, post-venta).
- Identificación de pain points (puntos de dolor) y moments of truth (momentos de verdad).
- Service blueprint: conexión entre lo que el cliente vive (front stage) y lo que la empresa hace internamente (back stage).
- Taller práctico: diagnóstico y dibujo del mapa actual de un proceso crítico de la empresa.
- Evolución de los canales: de la multicanalidad (canales aislados) a la omnicanalidad (experiencia fluida).
- Arquitectura de canales: selección y optimización de canales físicos, digitales y asistidos (chatbots, whatsapp, rrss, tienda, call center).
- Consistencia de marca y mensaje: cómo mantener la misma voz y efectividad en diferentes plataformas.
- Interoperabilidad y datos: el papel del CRM y la trazabilidad del cliente para evitar que tenga que repetir su información.
- Diseño de protocolos de transición: cómo mover al cliente de un canal digital a uno humano (o viceversa) sin fricción.
- Taller práctico: diseño de un modelo de atención omnicanal que resuelva un punto de dolor identificado en el módulo 1.
- Cultura Customer Centric: alineación de los equipos internos y el liderazgo hacia la experiencia.
- Diseño de experiencias memorables: el modelo de "pico-fin" y estrategias de deleite (customer wow).
- Métricas de experiencia (KPIS):
- Nps (net promoter score): lealtad y recomendación.
- Csat (customer satisfaction score): satisfacción transaccional.
- Ces (customer effort score): medición de la facilidad/esfuerzo.
- ROI de la experiencia: cómo traducir la mejora en la CX en rentabilidad y reducción de costos de retención.
- Gobierno de CX: estructura para la mejora continua y el cierre del círculo (close the loop).
- Proyecto final: integración de los 3 módulos en una hoja de ruta estratégica para la empresa
Conferencistas
La Pontificia Universidad Javeriana otorgará certificado de asistencia a quienes hayan cumplido con el 80% de la asistencia a las sesiones programadas.
Descuentos
4% por pronto pago en curso o diplomados, cancelando 30 días calendario previos a la fecha de inicio (acumulable con otros descuentos).
10% egresados, afiliados a Cafam (válido para Colombia)
15% para grupos de 3 a 5 participantes en el mismo curso o diplomado.
20% para grupos de 6 personas en adelante, y en el tercer curso o diplomado realizado consecutivamente
Apertura y fecha de inicio: la apertura y la fecha de inicio del
programa dependerá del mínimo número de inscritos,
establecido por la Universidad.
Certificación: se otorgará certificación a quien haya
cumplido como mínimo con el 80% de las actividades
programadas en el aula.
Forma de pago: efectivo, cheque de gerencia, tarjeta de
crédito (recibimos todas las tarjetas, cuenta de cobro).
Válido para Colombia:
**Art. 92 Ley 30 de 1992 - Las Instituciones de
Educación Superior no son responsables del
I.V.A.
**Numeral 6 del Art. 476 Estatuto Tributario
(ET) - Servicios excluidos del impuesto sobre
las ventas.